"사전에 없는 단어" / 박인철

"사전에 없는 단어" "Put your mind, heart, and soul into even your smallest acts. This is the secret of success.."......Swami Sivananda (1887-1963, Indian philosopher) '비록 작은 일이라도 너의 정성은 물론 영혼까지도 바치도록 하라. 그것이 성공의 비결이니.....' 옷도 별로 변변히 입지 못하던 옛날 결혼적령기 젊은이가 새옷을 입고 나타나면 '너 오늘 미아이 (見合) 라도 있냐?' 라고 묻던 시절이 있었다. 소위 '맞선'을 이르는 일본어인데 맞선은 내게 한번으로 끝나는 경우가 대부분이며 한번 더 보자고 하는 경우는 성공할 가능성이 높아진다. 인근에 식당이 새로 개점하면 호기심에 한차례 가보는 것이 상례인데 단발성으로 끝나는 것이 대부분이다. 고객을 상대로 하는 업종은 한번 들렀던 사람을 또 오게 만드는 것이 성공의 비결이다. 집 근체에 샤부샤부 식당이 생겨 한번 들렀다. 아마 대기업에서 은퇴한 남자가 퇴직금으로 부인과 함께 많은 돈을 들여 노후대책의 일환인 듯 싶었다. 그런데 손님이 들어갈 때도 인사가 없고 나갈 때도 인사가 없어 오히려 내가 정중히 인사를 해야만 했다. 자신의 매장을 찾은 고객에게 온다 간다 인사가 없다니! 마치 내 식당에 와서 먹고가는 것을 영광으로 알라는 듯 보였다. 얼마를 버티다 결국 문을 닫고 말았으니 인사를 하지 않는 간단한 사실 하나가 한 부부를 몰락으로 몰고 가고 말았다. 여덟명으로 구성된 모임의 회장을 맡고 있는 나는 매달 모이는 식당을 찾는 일이 쉽지 않은데 매식당마다 결점이 있기 때문이다. 퇴근길에 늘 지나는 곳에 새 식당이 눈에 띄었는데 제법 큰 식당이었다. 때마침 유리창에 그려진 제육볶음 그림에 너무 침이 나와 식사도 하고 식당이 좋으면 월례 모임도 유치할 겸 식당에 들어가려니 주인이 길을 막으며 몇분이냐고 묻는 것이었다. 혼자라고 했더니 안된다는 것이었다. 자신들은 단체손님만 받는다는데 그 이유를 물은 즉 혼자서 4인용 식탁을 차지하면 다른 단체손님을 못받아 손해라는 말이었다. 그 식당도 얼마 후 없어지고 말았다. Bill Gates 는 매장을 찾는 고객 중 불평을 말하는 고객을 귀히 여기라고 했는데 대부분의 고객들은 그저 다시 안오면 그만이라고 생각하고 등을 돌리고 말지만 불평을 토로하는 고객은 그래도 그 매장에 아직은 애정을 가진 고객이기 때문이라고 했다. 고객대상의 영업에서는 1;23 의 법칙이라는 것이 있는데 고객 한명이 불평하면 다른 스물세명의 고객은 말없이 다른 매장을 찾는 통계를 말하는 숫자다. 인간들이 실망하는 것은 대개 사소한 것들이다. 식당종업원이 수저나 그릇을 던지고 간다든지 예약 시 전화받는 매너라든지 등등,,,, 그러나 작은 것이 큰 결과를 초래하는 것을 이들이 모르고 있다. 따라서 미국의 언론인이었던 Norman Cousins 같은 사람은 사전에서 'little' 이라는 단어를 빼자고 말하기도 했다. 인간은 작은 돌뿌리에 걸려 넘어지지 큰 바위에 걸려 넘어지는 일은 없지 않는가? 세밀한 서비스로 유명한 기업에는 Mariott Hotel chain이 있다. 일단 고객이 호텔에 투숙하면 이들이 선호하는 음료나 식당에서 선호한 음식 등 각자의 독특한 취향들을 다 기재하여 놓았다가 이들이 설령 다른 지역을 여행하다 들러도 투숙객들이 필요로 하는 것들을 부탁하기 전 미리 알아서 준비해 놓는 치밀함을 보이고 있다. 이 체인은 전 세계 130개국에 진출해 9,300개의 호텔을 운영하고 있으며 전체 객실 수는 160만실에 이르고 종업원 수는 42만명에 달하고 있다. 고객들의 경제사정에 맞추어 Ritz Carlton, Sheraton, Westn 등의 고급호텔도 소유하고 있으며 Le Meridien 이나 Courtyard 같은 비교적 대중적인 숙박시설도 운영하고 있다. 큰 일을 못하겠거든 작은 일이라도 잘하라는 말이 있는데 인간들은 반드시 큰 일을 해야만 성공하는 것으로 알고들 있으나 작은 것들이 모여 큰 일에 이르는 것을 모르고 있다. 작은 일을 잘못하는 사람이 큰 일은 잘 하겠는가? 로마황제로 스토아학파 철학자이기도 했던 Marcus Aurelius 는 운명이 네게 결박지어준 모든 것들을 섬기되 다만 모든 열과 성을 다하여 섬기라고 했다. 운명이 우리를 결박한 것들에는 어떤 것들이 있을까? 1/22/2026 박인철 씀